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房企客户服务关键触点管理及风险预控

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发表于 2019-11-5 17:17:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
  房地产持续调控,在市场竞争加剧的情况下,面对复杂多变的市场、面对越来越紧缩的法律、法规和政策,面对维权意识、法律意识越来越强的房产消费群体、面对日益发达的资讯媒体,房地产开发企业的法律风险可以说无处不在。以客诉管理为契机,深入剖析开发企业的风险防范、应对措施和必备技巧。
  第一讲 危机风险事件与负面舆情传播
  一、房企危机事件发生过程
  1、用户投诉  2、风波发酵  3、群体性事件  4、媒体曝光
  二、房企突发群体性事件起因
  1、延期交房  2、楼盘质量  3、更改规划  4、小区配套  5、费用纠纷 6、物业服务  7、销售承诺不兑现
  三、业主维权曝光手段和形式
  1、论坛帖子  2、微博(信)维权  3、网络曝光  4、向媒体投诉并报料  5、网络业主特征
  四、负面舆情传播特点
  1、快速发酵  2、真伪难辩  3、人肉搜索  4、搜索再现
  五、舆情危机规律法则
  1、危机事件周期规律  2、危机法则
  第二讲  客户投诉处理与负面舆情监控
  一、客户投诉接待
     1、倾听客户意见  2、记录投诉要点  3、判断客户投诉是否成立  4、提出可行的解决方案5、掌握重点业主  6、了解业主社群动态
  二、投诉日常管理
  1、首问负责制  2、投诉事项及时上报  3、专人及时回复  4、用户情绪掌握并入档5、投诉内容要有甄别  6、不合理诉求要有走势预判
  三、投诉处理技巧
  1、处理越快,客户越满意  2、先处理情绪,后处理事情3、由相对固定人员回复客户  4、态度是信任的开始
  四、投诉内容研判
  、危机事件源头分析  2、新闻(作者)和发帖人行为判断  3、走势预判   4、网民反应掌握5、媒体动态监控  6、舆情事件传播过程的关系解析图
  五、冲突时必须把握的原则
  1、协商解决  2、不起冲突   3、矛盾化解   4、控制事件
  六、冲突时对团队的要求
  1、坚决做到“骂不还口,打不还手”  2、防止闹事者拍照  3、现场保有证据
  七、业主关系修复
  1、提升用户体验  2、专业化服务  3、提供业主便利  4、与业主联谊
  第三讲  危机事件处理与媒体公关
  一、危机事件处置总则
  1、突发期——及时应对  2、爆发期——抑制火势  3、衰减期——防止蔓延  4、平息期——品牌重塑
  二、危机事件处置要求
  1、查明原因  2、预案启动  3、协商沟通
  三、媒体单位处理方法
  1、说明情况  2、交换意见  3、协调解决  4、要有结果
  四、企业积极正面回应
  1、官方网站、微博、微信发声  2、通稿发往各家媒体  3、召开新闻发布会
  五、突发事件时注意事项
  1、把握公众情绪  2、避免有争议话题  3、迅速行动  4、态度诚恳
  六、危机发生时的禁忌
  1、误判舆情  2、拒绝采访  3、敷衍应付  4、刺激网民  5、激化矛盾

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